Consommer Futé n°5 mar/avr/mai 2013
Consommer Futé n°5 mar/avr/mai 2013
  • Prix facial : 6,90 €

  • Parution : n°5 de mar/avr/mai 2013

  • Périodicité : trimestriel

  • Editeur : Lafont Presse

  • Format : (210 x 270) mm

  • Nombre de pages : 68

  • Taille du fichier PDF : 17,4 Mo

  • Dans ce numéro : litiges, mode d'emploi... les pièges à éviter.

  • Prix de vente (PDF) : 1 €

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ENQUÊTE 1/Quand la facture disjoncte À la lecture d’une note d’électricité ou de gaz, une erreur manifeste de facturation vous interpelle. Décryptage des démarches indispensables pour faire valoir vos droits. Réagir au plus vite En cas de réclamation ou de litige lié à un contrat de fourniture d’électricité ou de gaz naturel, il convient de respecter à la lettre une démarche particulière pour faire valoir vos droits. Mais gare ! Engager un bras de fer avec un prestataire en refusant de s’acquitter d’une facture jugée excessive ne s’avère en aucun cas une solution viable, le contentieux pouvant rapidement muer en une gageure insurmontable lourdement pénalisante pour votre foyer. La réactivité est de mise. Dans un premier temps, munissez-vous du contrat vous liant au fournisseur et lisez attentivement les modes de règlement à l’amiable des litiges. À noter que les procédures varient en fonction de l’objet de la protestation. En matière de litige financier, n’hésitez pas à contacter directement le service clientèle du prestataire pour lui demander de vérifier le bien-fondé du montant de la facture. Une étape indispensable pour résoudre facilement les problèmes liés à une erreur administrative (mauvais montant reporté) ou à un défaut d’in- Solder ses comptes avec EDF formation (compteur mal relevé). Si la requête s’avère infructueuse, l’heure est venue de constituer un dossier. Conformément aux dispositions de la loi Nome et dans la lignée des recommandations du médiateur national de l’énergie, EDF s’est engagée, depuis mai 2011, à rembourser systématiquement les trop-perçus de toutes les factures de ses clients après résiliation de leur contrat. Depuis 2 ans, nombre de consommateurs se plaignaient du non-remboursement des sommes inférieures à 15 €. Désormais, pour obtenir satisfaction, il s’agit d’en faire la demande expressément, factures à l’appui, et ce dans un délai maximal de 5 ans. 6 - Consommer Futé Prouver l’anomalie Suite à cet appel, il est nécessaire de confirmer votre demande de vérification par lettre recommandée adressée au service clientèle du fournisseur. Précisez l’objet de votre mécontentement et démontrez, documents à l’appui, l’incongruité de la somme demandée. Il est recommandé de joindre à cette lettre vos anciennes factures moins élevées ainsi que tout élément démontrant l’anormalité de la facture. Ainsi, si vous étiez en vacances lors de la période concernée, la consommation de votre domicile se doit d’être moins importante qu’à l’accoutumée. Le cas échéant, fournissez les documents attestant de votre situation. Pensez à photocopier la correspondance et l’ensemble des pièces jointes avant d’adresser par courrier votre recommandation. Ce dossier permet de conserver une preuve de la démarche effectuée pour éventuellement saisir le médiateur national de l’énergie. Par ailleurs, n’hésitez pas à vous adresser à une association de consommateurs agréée. De par leur position d’intermédiaires, ces organismes sont des acteurs précieux pour résoudre nombre de contentieux. Le médiateur national de l’énergie En cas de non-résolution du litige dans un délai de 2 mois à compter du retour de l’accusé de réception, le consommateur dispose d’une période de 2 mois pour saisir directement et gratuitement le médiateur national de l’énergie. Cette autorité administrative indépendante est chargée de recommander des solutions aux litiges relatifs à l’exécution des contrats de fourniture d’électricité ou de gaz naturel. Vous devez soumettre un dossier comprenant les éléments suivants : une copie des courriers échangés, des factures et autres justificatifs, ainsi qu’un formulaire de saisine (téléchargeable sur le site Internet de l’administration) dûment complété. Après examen du dossier, le médiateur formule une recommandation écrite et motivée dans un délai de 2 mois à compter de la date de réception de la saisine. Si une anomalie est démontrée dans le fonctionnement du compteur, la facture est alors abaissée au montant des précédentes. À l’inverse, si le prestataire est dédouané de toute erreur, il vous incombe de régler l’intégralité de la somme demandée. Il est possible de solliciter un étalement du paiement sur plusieurs mois. L’action judiciaire Si les recommandations du médiateur national de l’énergie portent à faux votre requête, il est possible d’intenter une action judiciaire. La procédure, rarissime, s’avère exigeante. Étant donné que les enregistrements de compteur ne font guère office de preuves incontestables, vous devez démontrer l’invraisemblance de la facture et établir que vous n’êtes pas responsable de la surconsommation. Autant d’obstacles épineux enclins à court-circuiter votre contentieux.
17.467…... réclamations ont été enregistrées par le médiateur national de l’énergie en 2010. Source : Médiateur national de l’énergie, 2010 Corinne Rinaldo, secrétaire confédérale de la CNL, Confédération nationale du logement Quel rôle joue la CNL pour soutenir les ménages contestant une facture d’électricité trop élevée ? En matière de logements collectifs, le bailleur est tenu de vérifier tout au long de l’année les consommations d’électricité lorsqu’il reçoit les factures. Ainsi, les conflits se résolvent plus facilement puisque le bailleur se charge de modifier les compteurs en cas d’erreur manifeste. Pour les logements individuels, nous demandons aux consommateurs qui nous sollicitent de nous apporter les factures de l’année écoulée. Il est impératif de s’attarder sur les kilowattheures consommés et non sur le montant global de la facture. Le coût de l’électricité ne cessant d’augmenter, seule la vérification des kilowattheures nous permet de déceler les erreurs. En tant qu’association de consommateurs, nous siégeons au niveau des instances d’EDF, GDF, ERDF et GRDF, ce qui facilite les négociations avec le service consommateur de ces groupes. Comment aidez-vous à résoudre les litiges ? Nous sommes en mesure de défendre les intérêts du consommateur en demandant notamment la vérification des compteurs électriques. Nous obtenons généralement satisfaction. Si la consommation est bien réelle, nous demandons un échelonnement de paiement. En cas de dysfonctionnement avéré, nous exigeons une déduction forfaitaire ou au prorata de la consommation de l’année précédente. En dernier recours, un ménage peut solliciter le médiateur national de l’énergie. Nous encourageons les particuliers à faire appel à nos services, c’est une garantie supplémentaire pour régler le litige sans s’éparpiller. Depuis 2009, nous avons enregistré une hausse significative des contestations liées aux factures d’énergie supérieure à 30%. Comment expliquer ce phénomène ? Nombre de personnes qui nous sollicitent s’interrogent sur le coût de l’énergie, une problématique qui s’est accentuée avec l’ouverture du marché de l’énergie. De nombreux fournisseurs proposent des tarifs 10% moins chers que ceux d’EDF mais omettent de mentionner à leurs clients qu’ils répercutent sur la facture les frais de location versés à EDF pour les réseaux. La concurrence est ainsi faussée et il n’existe aucun moyen de contester ces factures. Site de La CNL : www.lacnl.com Consommer Futé - 7



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