Consommer Futé n°5 mar/avr/mai 2013
Consommer Futé n°5 mar/avr/mai 2013
  • Prix facial : 6,90 €

  • Parution : n°5 de mar/avr/mai 2013

  • Périodicité : trimestriel

  • Editeur : Lafont Presse

  • Format : (210 x 270) mm

  • Nombre de pages : 68

  • Taille du fichier PDF : 17,4 Mo

  • Dans ce numéro : litiges, mode d'emploi... les pièges à éviter.

  • Prix de vente (PDF) : 1 €

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Pour 69% des Français... faire preuve de civisme, c’est avant tout « respecter les autres (ses voisins, toute personne quels que soient son sexe, son âge, son origine...) ». Ipsos/2010 Brigitte Contay, médiatrice professionnel sur la région de Lille, membre de la CPMN (Chambre professionnelle de la médiation et de la négociation) et déléguée pour le Nord et Pas-de-Calais Sur quels points de conflit de voisinage fait-on le plus souvent appel à vous ? L’objet des demandes est très varié. Il peut s’agir de bruits de chien ou de fête, de stationnement devant la maison, d’une clôture mal posée, d’enfants qui envoient le ballon dans le jardin d’à côté, de travaux chez l’un qui font apparaître des fissures sur le mur de l’autre, d’un vis-à-vis causant des soucis... Comment se passe une médiation ? Je commence par » nettoyer » le conflit de toute la partie émotionnelle pour retrouver une communication plus sereine et constructive. Le demandeur m’autorise à contacter son voisin à qui j’expose la situation. S’il est d’accord (c’est généralement le cas car les parties sont souvent fatiguées du conflit et contentes de trouver une main tendue), je l’invite à me raconter sa version des faits, à vider son sac en quelque sorte. Dépassionné, le débat peut alors se poursuivre avec les deux parties, avec des règles d’écoute et de dialogue pour parvenir à un accord après 1 ou 2 rendez-vous collectifs. Quelle différence avec une conciliation ? Le conciliateur fait des rappels à la loi, oriente les parties et propose des solutions, parfois imposées. La médiation sert à faire émerger des accords des parties elles-mêmes. C’est toute la difficulté de mon métier : rester impartiale et neutre et ne pas m’impliquer car ma solution n’est pas forcément la meilleure pour les intéressés. Quelle est la finalité ? On ne sait jamais comment une médiation va se terminer. On peut parvenir à un accord proposé dès le début des échanges ou finir avec une solution à laquelle personne n’avait pensé au début. Il faut laisser toutes les portes ouvertes pour aboutir à des accords qui peuvent parfois sembler farfelus mais qui conviennent aux parties. Une fois que les voisins sont d’accord, on peut s’en tenir là ou rédiger un document reprenant les accords, et écrit noir sur blanc par les parties elles-mêmes. Tél. : 06.11.46.34.61 e-mail : bcontay@nordnet.fr Site : mediateur-nord.fr Site CPMN : unam-csm.com
CAS PRATIQUE L'hôtel de mes vacances ne correspondait pas au descriptif. J'ai réservé un voyage en Tunisie sur Internet via un tour-opérateur mais lorsque ma femme et moi sommes arrivés sur place, l'hôtel n'avait rien à voir avec celui annoncé dans l'offre : vétuste, restaurants fermés, plage non praticable, animations inexistantes... Est-il possible de me faire rembourser l'intégralité ou une partie de ce voyage non conforme à sa description ? Comment doit agir Marc ? Marc doit commencer par rassembler toutes les preuves : photos de de la chambre, de la piscine vide, de la plage non praticable, des restaurants fermés... Les témoignages d'autres clients peuvent être un plus. Toute non-conformité, comme toute inexécution d’une obligation doit donner lieu à une contestation écrite adressée par lettre recommandée et éventuellement doublée ou précédée d’un fax ou e-mail, dès sa constatation. Marc doit donc adresser ces éléments par lettre recommandée avec accusé de réception à l'agence de voyage concernée en chiffrant le dommage subi – afin d'éviter que l'agence ne lui propose un avoir, ce que le client n'est de toute façon pas tenu d'accepter. Généralement, ce type de litige se règle à l'amiable, l'agence indemnisant le client déçu. Les conseils de M e Combastet* La question est de savoir si ce descriptif était contractuel. Si oui, il s’agit de l’inexécution d’une obligation que la jurisprudence assimile à une obligation de résultat car elle pèse sur un professionnel. Toute inexécution d’une obligation se résout selon les principes généraux du droit, en dommages et intérêts et justifie le dédommagement de votre préjudice devant les juridictions civiles compétentes (juridiction de proximité, tribunal d’instance ou de grande instance, selon le montant). Ce que vous évoquez peut constituer une tromperie prévue par l’article L 213-1 du Code de la consommation. Cette infraction, qui vise principalement des produits, peut porter sur les qualités des prestations. Tel est le cas lorsqu’il y a une différence entre un descriptif contractuellement présenté et la réalité, mais encore faut-il que les qualités soient substantielles. Dans cette hypothèse, l’action engagée sur le fondement de la tromperie telle que considérée par l’article L 213-1 du Code de la consommation vise une infraction qui a pour sanction un emprisonnement de 2 ans et une amende de 37.500 € ou l’une de ces 2 peines, en plus de l’indemnisation de vos préjudices. L’action fondée sur la tromperie vous conduira à prouver 3 points : le caractère contractuel du descriptif de l’hôtel opposable à l’agence de voyage, le caractère substantiel des prestations attendues et leur inexécution. Le recours aux tribunaux est envisageable après l’envoi à l’agence d’une lettre recommandée avec accusé de réception valant mise en demeure. Certaines compagnies d’assistance ou d’assurances interviennent dans ce type de différend. Je vous conseille donc aussi de vérifier et de relire vos contrats d’assistance et d’assurances. *Avocat au barreau de Paris VOYAGE POINT DE DROIT Article L 213-1 du Code de la consommation Sera puni d'un emprisonnement de 2 ans au plus et d'une amende de 37.500 € au plus ou de l'une de ces 2 peines seulement quiconque, qu'il soit ou non partie au contrat, aura trompé ou tenté de tromper le contractant, par quelque moyen en procédé que ce soit, même par l'intermédiaire d'un tiers : 1° soit sur la nature, l'espèce, l'origine, les qualités substantielles, la composition ou la teneur en principes utiles de toutes marchandises ; 2° soit sur la quantité des choses livrées ou sur leur identité par la livraison d'une marchandise autre que la chose déterminée qui a fait l'objet du contrat ; 3° soit sur l'aptitude à l'emploi, les risques inhérents à l'utilisation du produit, les contrôles effectués, les modes d'emploi ou les précautions à prendre. Article L213-2 du Code de la consommation Les peines prévues à l'articleL. 213-1 sont portées au double : 1° si les délits prévus audit article ont eu pour conséquence de rendre l'utilisation de la marchandise dangereuse pour la santé de l'homme ou de l'animal ; 2° si le délit ou la tentative de délit prévus à l'articleL. 213-1 ont été commis : a) soit à l'aide de poids, mesures et autres instruments faux ou inexacts ; b) soit à l'aide de manœuvres ou procédés tendant à fausser les opérations de l'analyse ou du dosage, du pesage ou du mesurage, ou tendant à modifier frauduleusement la composition, le poids ou le volume des marchandises, même avant ces opérations ; c) soit enfin à l'aide d'indications frauduleuses tendant à faire croire à une opération antérieure et exacte. Consommer Futé - 41



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