Enquête enquête 2/quels recours en cas d’abus ? Si vous êtes face à un défaut de fabrication évident ou une malfaçon identifiée, il est temps de faire valoir vos droits. Voici la marche à suivre pour espérer obtenir gain de cause. un point sur les garanties Si votre problème concerne un produit de grande consommation acheté auprès d’un vendeur professionnel, vous bénéficiez des trois garanties suivantes : la garantie légale de conformité du bien au contrat, la garantie légale des vices cachés et la garantie contractuelle dite commerciale. La première, régie par les articlesL. 211-1 àL. 212-1 du Code de la consommation, précise que, si le bien n’est pas conforme, l’acheteur est en droit de demander soit la réparation, soit le remplacement du bien (cela dépend de sa valeur et de l’importance du défaut). La deuxième dépend du Code civil, elle est valable quel que soit le produit acheté : le défaut doit être antérieur à la vente et rendre le produit impropre à l’usage auquel il est destiné. L’action en garantie pour vice caché doit être intentée au maximum 2 ans à compter de sa découverte. Enfin, la dernière est définie par les articles R. 211-1 à R. 211-5 du Code de la consommation. Cette garantie supplémentaire par rapport à la garantie légale, gratuite ou non en fonction du fabricant, est matérialisée par un contrat de garantie qui en définit la durée et la portée. Si votre problème concerne un désordre ou une malfaçon constaté lors de la construction ou la rénovation de votre logement, vous disposez également de trois garanties, qui courent à compter de la date de réception. La garantie de parfait achèvement couvre les réparations de tous les désordres ou défauts de conformité qui apparaissent dans l’année suivant la réception. La garantie biennale couvre le bon fonctionnement des éléments d’équipement séparables du gros œuvre (par exemple, les canalisations, la robinetterie...), elle peut être engagée dans un délai de deux ans. Enfin, la garantie décennale (valable dix ans) couvre la réparation des dommages qui compromettent la solidité de l’ouvrage ou qui, l’affectant dans l’un de ses éléments constitutifs ou l’un de ses éléments d’équipement, le rende impropre à sa destination. C’est le cas par exemple d’une installation de chauffage au sol défectueuse. un terrain d’entente Si vous souhaitez que l’on vous répare un produit ou que l’on règle un désordre de construction, le premier réflexe est de chercher une solution à l’amiable. Parlez-en de vive voix avec le vendeur ou le constructeur. Si rien ne bouge, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception en mettant le professionnel en demeure de réaliser les réparations et conservez le double de votre courrier, vous en aurez besoin si d’aventure la procédure va plus loin. une procédure judiciaire Il est plus rare d’en arriver jusque là car la plupart des professionnels sont de bonne foi et ne tardent pas à réparer le produit non conforme ou défectueux. Toutefois, si vous tombez sur une personne qui ne donne pas suite à votre courrier, il est possible de vous tourner vers la justice pour obtenir gain de cause. Dans ce cas, il est conseillé de vous faire aider ou représenter par une association de consommateurs. Première solution : recourir à la saisine simplifiée. Adaptée aux petits litiges de consommation (quand les sommes en jeu n’excèdent pas 4.000 €), cette procédure simplifiée et gratuite consiste à remplir une déclaration au tribunal d’instance ou de proximité. Deuxième solution : opter pour le référé. Cette procédure payante permet en cas d’urgence d’obtenir une décision provisoire mais rapide d’un tribunal. Renseignez-vous auprès du greffe du tribunal le plus proche. Dernière solution : prendre l’initiative d’un procès avec une assignation devant le tribunal d’instance ou de grande instance. Le médiateur, un négociateur en vogue en France, la mission et le rôle du médiateur reposent sur l’ordonnance n°2011-1540 du 16 novembre 2011, prise en application de la loi du 17 mai 2011 de simplification et d’amélioration de la qualité du droit. Il faut dire que le concept de médiateur (gratuit !) est en vogue ces derniers temps. On en trouve dans les secteurs des communications électroniques, de l’énergie, du tourisme, de la santé, des transports, de l’assurance, de la banque et de la finance. On peut recourir à leur service uniquement après avoir tout fait pour obtenir une négociation à l’amiable avec le professionnel. Certaines associations de consommateurs, comme OR.Ge.CO, détaillent sur leur site Internet les caractéristiques de chacun de ces médiateurs. 48 Question-pratiQue ?