Journal des Professionnels n°139 mai/jun 2018
Journal des Professionnels n°139 mai/jun 2018
  • Prix facial : gratuit

  • Parution : n°139 de mai/jun 2018

  • Périodicité : bimestriel

  • Editeur : Rhéa Marketing

  • Format : (300 x 425) mm

  • Nombre de pages : 24

  • Taille du fichier PDF : 3 Mo

  • Dans ce numéro : les points de presse de l'entreprise.

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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8 N°139 Retrouvez tous les articles et dossiers sur www.journaldesprofessionnels.fr d’acteurs traditionnels qui, outre le fait de réduire la concurrence, profite d’une expérience de la technologie disruptive. Pour exemple, Compte Nickel a été racheté par BNP, Fidor par BPCE tandis que Crédit Mutuel a investi dans Younited Credit et Leetchi. Initialement destinées à une clientèle « fragile », ces néo-banques séduisent en priorité les ménages modestes, les adolescents et les moins de 25 ans. Qu’en sera-t-il demain alors que, progressivement, ces néo-banques grignotent déjà des parts de marché dans les domaines de l’épargne, du crédit, de l’affacturage ou de la gestion de devises ? BANQUE EN LIGNE ET FINTECH (NEO-BANQUE), QUELLES DIFFÉRENCES ? Si les banques en ligne comme les néo-banques n’ont généralement pas de points de vente physiques, des différences de nature existent entre les deux concepts. Les banques en ligne sont de « vraies » banques, systématiquement reliées à une banque de réseau  : BforBank est une filiale du Crédit agricole, Hello bank dépend de BNP Paribas, Boursorama Banque est rattachée à Société Générale…. Elles peuvent donc s’appuyer sur une infrastructure solide pour proposer une qualité de service égale à celle des banques traditionnelles. Si une partie des opérations bancaires est possible via un smartphone, le moyen d’interaction privilégié avec ces banques en ligne reste l’ordinateur. Les néo-banques sont des établissements de paiement, partis de rien, qui ont obtenu une licence bancaire. Avec un mode de fonctionnement proche des startups, elles entrent dans la catégorie des Fintechs (contraction des mots finance & technologie). Les néo-banques sont des banques digitales dont les produits et les offres ne sont accessibles que sur smartphone via une application mobile (mobile-banking). L’idée étant de procurer une solution nomade, ergonomique et intuitive. Leurs services s’articulent autour d’une simple carte de crédit avec des tarifs moins élevés que ceux des banques traditionnelles. Les GAFA en embuscade Même si le modèle économique des banques en ligne et des Fintechs n’a pas encore fait totalement ses preuves, la dynamique semble engagée. En investissant dans les moyens de paiement, les GAFA (Google, Amazon, Facebook et Apple) se sont récemment invités dans la partie, et il est peu probable qu’ils s’arrêtent en si bon chemin. La maitrise des datas leur permettrait d’élargir leurs offres vers les crédits aux particuliers et aux entreprises, ainsi qu’à la gestion de patrimoine. Amazon et Alibaba proposent déjà des crédits aux entreprises en Europe et en Chine. Des conséquences sur l’emploi Parmi les effets préjudiciables du digital pour les banques traditionnelles, on notera surtout la diminution du trafic en agence  : -30% sur les deux dernières années. Aujourd’hui, moins de 20% des clients se rendent dans leurs agences. Conséquences  : 20% des 38.000 agences bancaires en France ne seraient plus rentables ; 1.200 agences ont fermé entre 2008 et 2016 et presque autant sur la seule année 2017. -'EXPÉRIENCE CLIENT ET NOUVEAUX SERVICES AU Selon l’agence D-Rating, le « mobile banking » sera d’ici 2020 le principal mode d’interaction des Français avec leur banque, devant le « online banking » (banque en ligne sur ordinateur de bureau ou portable) et le conseiller en agence. Les nouveaux standards de l’expérience client Aujourd’hui, plus de la moitié des clients équipés à la fois d’un ordinateur et d’un appareil mobile (smartphone et/ou tablette) sont « mobile-first », c’est-à-dire qu’ils utilisent plus souvent leur appareil mobile que leur ordinateur pour consulter leurs comptes. Les jeunes générations en sont les premiers adeptes  : 75% des moins de 35 ans vont sur leur espace client mobile plusieurs fois par semaine. L’usage se concentre sur les services de bases  : 93% concernent la consultation de solde, 58% les virements internes, 30% les virements externes, 9% la gestion de budget et la catégorisation des dépenses. EXPÉRIENCE CLIENT  : LES ATOUTS DES BANQUES TRADITIONNELLES Face à l’hyper concurrence qui émerge, l’enjeu majeur pour les acteurs bancaires traditionnels est d’améliorer l’expérience client. Leur promesse relationnelle de proximité, qu’elle soit physique ou digitale, doit leur permettre de replacer la satisfaction client au cœur de leurs priorités. Il est par exemple important pour un client d’obtenir un rendez-vous dans les 48 h avec son conseiller, ou d’avoir la confirmation SMS instantanée qu’une demande a été prise en compte. D’où la nécessité pour ces banques traditionnelles de mettre en place des critères de qualité et des enquêtes de satisfaction répondant à l’exigence client. La satisfaction client comme axe de développement prioritaire Certaines banques accordent de plus en plus d’importance aux questionnaires satisfaction et les intègrent même dans la rémunération de la part variable des conseillers clients et des managers. Un autre axe de développement pour renforcer la confiance et la proximité consiste à mettre en place des pôles experts spécialisés sur des problématiques de divorce, de décès ou de succession. Vers une 2 e vie des agences bancaires Si les avancées technologiques et les comportements clients vont dans le sens d’une diminution du nombre d’agences, un récent rapport du Boston Consulting Group exhorte les banques à maintenir leurs contacts physiques de proximité. Car les clients veulent un service à deux niveaux  : le digital pour les opérations du quotidien et un conseil à très forte valeur ajoutée en agence. Pour le dire autrement, la commodité des services bancaires en ligne ne doit pas se faire au détriment d’un service individualisé de qualité proposé en agence. Le canal agence et le contact humain restent aujourd’hui et sans doute encore demain la pierre angulaire des ventes de produits financiers, de crédit, d’assurance et de conseil en patrimoine. Avec l'émergence d’agences hybrides La tendance serait donc aux petites et moyennes agences dotées d'une technologie pointue et d’espaces de convivialité proposant une expérience client optimale. Aujourd’hui, certaines Exemples de solutions nomades proposées par les neo-banques agences mettent à disposition fauteuils ou canapés et proposent des tablettes contenant des tutoriels et des démonstrations de leurs produits. D'autres proposent des services alternatifs en invitant par exemple des partenaires ou des entreprises locales  : artisans, agents immobiliers… pour que la clientèle retrouve des services connexes sur un même lieu. Ces espaces cosy sont autant d'occasions de favoriser l’échange avec les clients. A l’avenir, il s'agit de passer d'une logique de réduction des coûts d'exploitation qui consistait à fermer les agences à une logique volontariste d'expansion de nouveaux services, générateurs de nouveaux revenus. Avec l’optimisation d’un parcours Cross canal A la différence du multicanal, où chaque canal est indépendant et sans interférence avec les autres, le cross canal englobe l’ensemble des canaux de distribution et d’information de manière simultanée, afin de tirer profit de leurs synergies en faveur du client. Le site e-marketing cite l’exemple du « consommateur lambda qui débute ses achats en s’informant sur le Web, de sites marchands en sites marchands et de comparateurs de prix en comparateurs, qui poursuit en magasin physique afin de pouvoir mieux tester le produit et éventuellement utiliser quelques bornes interactives pour confirmer l’utilisation possible du produit visé, qui se rend ensuite sur divers réseaux sociaux pour partager questions et impressions, et qui procède finalement à la commande du bien via une application e-commerce installée sur son smartphone en utilisant un coupon de réduction reçu paremail ». L’intérêt de ce « cross » est de multiplier les opportunités de vente en accompagnant le consommateur dans les différentes étapes de son cycle d’achat. Pour revenir au domaine de la banque/assurance, Amandine Checconi donne un autre exemple dans un article paru sur prologia.fr « Un client qui commence une simulation pour un crédit immobilier doit pouvoir le finaliser en agence avec les conseils de son gestionnaire de clientèle. De même, dans le cadre d’une assurance vie souscrite en agence avec un conseiller, le client qui le souhaite devrait pouvoir faire un arbitrage via le web ; enfin, une proposition de crédit consommation faites par téléphone doit pouvoir être concrétisée sur internet ou sur mobile. » L’agence matérialise la promesse relationnelle Si les clients fréquentent moins, voire plus du tout, leur agence, 95% souscrivent encore leur contrat en agence et 44% préfèrent s’y rendre Ouvrir un compte bancaire 70% des néo-banques permettent d’ouvrir un compte bancaire en quelques minutes, alors qu’aucune banque en France n’est en mesure de le faire en moins de 48 heures sans passer en agence. Leur application permet la saisie des informations personnelles, la signature électronique du contrat, la prise de photo et/ou le chargement des pièces justificatives. Chez N26, elle permet également la visioconférence instantanée avec un employé pour procéder au contrôle d’identité. Consulter son compte Fin 2017, seule le Crédit Mutuel, parmi les banques traditionnelles et les banques en ligne de première génération, était capable d’afficher solde et transactions en « temps réel ». Alors que toutes les néo-banques ont la capacité de fournir en temps réel  : affichage du solde et des transactions, notification de dépassement de seuils paramétrables par l’utilisateur… Transférer de l’argent Un des points de différenciation concerne la facilité d’ajout d’un nouveau bénéficiaire. Les deux tiers des banques traditionnelles ne proposent toujours pas ce service sur mobile et une majorité d’entre elles requièrent un délai de validation du nouveau bénéficiaire de 48h. En revanche, Compte Nickel, Hello Bank, N26 ou Lydia proposent le transfert d’argent par SMS. Une fonction qui permet de sélectionner directement le destinataire du transfert dans sa liste de contacts téléphoniques. Le transfert est instantané si le destinataire est aussi client de la banque. Activer/désactiver sa carte Tout le monde a connu l’angoisse d’avoir égaré sa carte bancaire puis d’avoir appelé en urgence pour faire opposition. Le lendemain, la carte soi-disant égarée est retrouvée… mais devenue inutilisable. Aujourd’hui, les néo-banques rendent possible la désactivation/activation de sa carte via son smartphone. Idem pour les achats en ligne, les retraits d’espèces ou les dépenses à l’étranger. Solliciter un prêt Younited Credit propose des crédits à la consommation de particulier à particulier qui devrait atteindre le milliard d’encours de prêt en 2018. pour des opérations complexes. Par ailleurs, 29% considèrent comme critère de choix principal la présence d’une agence près de leur domicile. Des réflexes que traduit bien le slogan de la Banque Populaire  : « Gagnez du temps avec nos services en ligne, prenez le temps avec votre conseiller. ». Toutefois, pour que la promesse relationnelle soit convaincante, il faut des conseillers « pointus » et bien formés, avec une forte culture du digital et de la relation client. C’est en apportant de la valeur ajoutée à des clients déjà sur-informés que les banques sauront… ou pas se maintenir. LA CARTE BANCAIRE A CODE CRYPTO DYNAMIQUE Si la fraude à la carte bancaire est en baisse pour la première fois depuis 2004, elle reste encore fréquente pour les achats par internet  : 25 fois plus qu'en magasin. Afin de renforcer la sécurité sur les sites d'e-commerce et de rassurer les clients, le groupement de cartes bancaires a agréé l'utilisation par plusieurs banques d'une nouvelle technologie  : le cryptogramme dynamique. La banque chinoise CMBC sera même la première en Asie à la commercialiser. Le cryptogramme dynamique  : kesako ? A l'arrière de la carte bancaire, à côté de la signature, le code à trois chiffres est remplacé par un mini écran LCD alimenté par une batterie ultra fine au lithium, qui affiche à intervalles réguliers (toutes les heures), une nouvelle combinaison à trois chiffres. Cette carte, dite à code "crypto-dynamique", n’est pas plus épaisse qu'une carte classique et intègre une antenne NFC (sans contact). Elle est signée de la technologie "Motion Code" du français Idemia (ex Morpho-Oberthur Technologies). Prochainement, Idemia mettra également en test sur le territoire français une carte biométrique intégrant directement un lecteur d'empreinte digitale. ASK, une entreprise spécialisée dans les cartes sans contact, a aussi développé un écran qui affiche un cryptogramme différent après chaque transaction, sans avoir besoin de batterie. L'énergie nécessaire provient d'une encre conductrice comme celle utilisée dans les étiquettes antivol. A A Sources  : Les Echos, latribune.fr, adeic.fr, D-rating, Prologia, economie.gouv.fr, strategie.gouv.fr
Nouvelle-Aquitaine IO I Le système de rénovation complète de vos toitures fibro ciment à un coût Uien inférieur au desamiantage. S.M.I.T.H S ee.r.i e de I,I inliiri ; pnCe I r  : Cli.Me 1.:.> et Travail @ie. 6ie-.1.ur.S.Lid Un procédé innovant de nettoyage et de rénovation pour une seconde vie de toitures amiantées. UnrniOdUle de rietioyoge limitant l'érninion de libres ou de réSidus. Une unité de filtrat2on permetlanl un rejet des eaux de nettoyage en CiOrttOrrn » OveC IO régtementOtliCe, Inniternent consistent à l'epplico lion d'un revêtement souple de pddleation ou d'étaricheité selon usage el sous avis technique. F- ; ry eue... Solution alternative au retrait des tôles Phrociment amionlées trN, MEMBRE eb.**41,1 bU RESEAU Unité de filtration et process breveté learSiEui+1/11ollIsi Le Consumer Electronics Show de Las Vegas  : capitaliser sur l’expérience Bilan très positif pour la quarantaine d’entreprises présentes en janvier à Las Vegas pour le Consumer Electronics Show. Cette grandmesse internationale est le plus grand salon mondial de l’électronique grand public. Réunissant près de 170 000 visiteurs et près de 4 000 exposants de 150 pays, ce salon permet aux entreprises de présenter drones, voitures, télés, smartphones et divers gadgets électroniques… Une opportunité que n’ont pas raté les start-ups et entreprises néo-aquitaines qui ont fait le voyage. La manifestation s’est avérée un véritable accélérateur pour leur développement à l’international avec la signature de contrats commerciaux importants et des prises de contacts à suivre. Le 1er mars, la région Nouvelle-Aquitaine, avec Bordeaux Métropole, la CCI, la French Tech Bordeaux a réuni les entreprises participantes à l’édition 2018 pour présenter le bilan et les enseignements. Les entreprises relèvent toutes des retombées à court et à moyen terme. Concrètement cela se traduit en moyenne par 75 contacts privilégiés avec des décideurs directement présents sur le salon, cinq contacts avec la presse étrangère et quatre avec des investisseurs potentiels. Tous soulignent la nécessité absolue de bien préparer le salon afin d’être efficace le jour J face à des décideurs qui ont besoin de réponses et d’engagements immédiats. Pour 2018, en amont, la Région et les différents partenaires avaient mis l’accent sur les formations à la prise de contact, la maîtrise de l’anglais, la préparation des présentations courtes et percutantes des entreprises et produits présentés. D’où la nécessité de prévoir dès aujourd’hui la cuvée 2019. Il apparaît indispensable d’approfondir les liens entre les start-ups de la délégation et plus pertinent d’aborder le salon avec une présentation thématique des entreprises plutôt que géographique. Les entreprises participantes doivent aussi anticiper l’investissement financier (plusieurs dizaines de milliers d’euros). La Région prépare l’appel à manifestation d’intérêt public pour 2019 qui proposera d’autres actions collectives pour renforcer la présence des startups de Nouvelle-Aquitaine à l’international (DLD Tel Aviv en septembre, Web Summit Lisbonne en novembre et Slush Helsinki en décembre 2018). Objectif  : 32 millions de touristes pour le CRT en 2020 Avec ses 720 kilomètres de côtes et plages, ses 14 sites inscrits au patrimoine mondial de l’UNESCO, ses marques emblématiques (Lascaux, Futuroscope, Cité du Vin…) et un périmètre relativement ramassé (80% des destinations à moins de 3 heures les unes des autres), la région Nouvelle-Aquitaine bénéficie d’atouts appréciables pour séduire les touristes. D’où le programme ambitieux que s’est fixé le comité régional du tourisme  : il vise un objectif de 32 millions de touristes en 2020 ce qui amènerait la création de 30 000 emplois supplémentaires et positionnerait la Nouvelle-Aquitaine en référence. Aujourd’hui, deuxième destination touristique pour les Français, le territoire reste à la 5ème place nationale pour le tourisme étranger. En 2017, le secteur du tourisme a accueilli 28 millions de personnes par an, fait vivre 110 000 emplois et a généré 14 milliards d’euros soit 9% du PIB régional. La fréquentation touristique, en hausse de 4% en 2017, est soutenue par T. G5 46 2 89 91 F. 05 46 26 69 18 E. coreaclesrrill>so.fr vAvw.smiffi -sok N°139 Retrouvez tous les articles et dossiers sur www.journaldesprofessionnels.fr Logements HLM à la vente  : es opportunités pour accéder à la propriété Pour anticiper la loi Logement Elan (Évolution du logement, de l'aménagement et du numérique), six bailleurs sociaux du territoire néo-aquitain se sont regroupés pour lancer un site de vente en ligne, dédié à la vente de logements HLM. Une première qui vise à mutualiser les moyens et le catalogue de biens à la vente. La loi Elan, présentée en avril, prévoit le regroupement des bailleurs sociaux et l’accélération de l’accesla mise en circulation de la LGV Paris-Bordeaux. Elle s’appuie également sur la création de nouveaux sièges sur les vols internationaux à destination de la Nouvelle-Aquitaine (+12%) tandis que l’offre hôtelière se développe sur le marché haut de gamme (4 et 5 étoiles) jusqu’alors peu couvert dans la région. Le Comité Régional du Tourisme, sous la houlette de Michel Durrieu, son directeur général, travaille actuellement sur une structuration des marchés en sept filières  : gastronomie et œnotourisme, affaires et évènements, sports, croisières, bien-être, « grands acteurs et grands sites », et city break. Le développement à l’international se fera en priorité sur l’Europe du Nord et de l’Est, l’Asie, l’Amérique du Nord-Pacifique. Dans ce but, le CRT déploie un nouveau site (natourisme.com) en juin et accroît sa présence sur les réseaux sociaux. Sans omettre les campagnes d’affichage prévues dans les métros parisien et madrilène en avril. Création d’entreprises et attractivité  : le dynamisme de la Nouvelle-Aquitaine Première région (hors Ile-de-France) pour la création d’entreprises avec 49 817 sociétés créées en 2017, la Nouvelle-Aquitaine enregistre une progression de +8.1% par rapport à 2016. Les chiffres de l’INSEE et de la Banque de France mettent en lumière le dynamisme d’une région qui devient la quatrième région pour son dynamisme industriel ; avec + 8%, elle dépasse la progression nationale de 6 points. Si les créations d’entreprises classiques restent très majoritaires avec près de 7 créations sur 10, les micro-entreprises ne sont pas en reste avec près du tiers des créations (17 403 nouvelles immatriculations en 2017). Confirmant cette dynamique, l’attrait de la région Nouvelle-Aquitaine hors de ses frontières ne se dément pas, selon Territoire les chiffres de l’observatoire de l’attractivité 2017 publié par l’Agence de Développement et d’innovation de Nouvelle Aquitaine. 305 projets d’investissements exogènes français et étrangers ont été comptabilisés en 2017 créant 6 546 emplois à 3 ans (+69% vs 2016). A noter particulièrement  : 13 projets de plus de 100 emplois chacun génèrent à eux-seuls un tiers des emplois créés. La part des projets étrangers augmentent faisant du territoire, la 5ème région d’accueil des investissements étrangers. Premier investisseur en nombre d’opérations, l’Allemagne, et en nombre d’emplois créés, l’Espagne. C’est le numérique qui tire les investissements (14% des projets pour 22% des emplois) devant la logistique, le commerce, les matériels aéronautiques et l’ingénierie. Ces investissements profitent à tous les territoires proportionnellement à leur poids économique  : dix départements sur douze ont bénéficié de la croissance du nombre de projets ou d’emplois. Si la Gironde est en tête du palmarès, elle est en retrait au profit des Pyrénées-Atlantiques, de la Charente-Maritime et des Deux-Sèvres. Les projets étrangers, par nature plus industriels, se répartissent de manière plus équitable sur l’ensemble du territoire. S.M.I.T.H  : un procédé innovant de rénovation des toitures amiantées Implantée à Fontenet en Charente-Maritime, la société SMITH réalise tous les travaux de maintenance industrielle et travaux en hauteur. Spécialiste de la protection antichute de hauteur et des travaux d’accès difficiles, SMITH assure la mise en sécurité individuelle et collective et accompagne la sécurité de vos prestataires. SMITH Contrôle propose des contrôles des lignes de vie, points d’ancrage, échelles, ainsi que des formations et audits de mise en sécurité, tandis que SMITH Etanchéité a pour activité principale la réfection de toitures. Nouveauté SMITH, le système de rénovation complète de vos toitures fibro ciment, à un coût bien inférieur au désamiantage, constitue une alternative innovante appliquée par la société, en réseau avec Spartacus Système, l’inventeur du procédé, dont elle est applicateur agréé. En adéquation avec les exigences sanitaires et réglementaires, ce processus de nettoyage et rénovation des toitures amiantées est entièrement français et n’utilise que des produits nationaux. Il permet de maîtriser l’émission de fibres d’amiante lors de la phase opérationnelle. La genèse de ce processus est liée à la législation environnementale interdisant le nettoyage à haute pression du fait du trop grand risque de pollution. Il fallait donc trouver une solution permettant d’éviter la suspension dans l’air des fibres d’amiante lors de la projection à haute pression de l’eau en phase de nettoyage. L’eau souillée générée devait aussi être filtrée. Spartacus Système a travaillé avec un acteur français majeur de la peinture pour concevoir un système breveté d’étanchéité projetée  : nettoyage sans émission de fibre, filtration des déchets et étanchéité adaptée en constituent les caractéristiques. SMITH met à votre disposition son savoir-faire professionnel et cette avancée technologique économique, rapide, dans un concept global particulièrement innovant et unique. 9



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