Fitness Challenges n°39 fév/mar 2019
Fitness Challenges n°39 fév/mar 2019
  • Prix facial : gratuit

  • Parution : n°39 de fév/mar 2019

  • Périodicité : bimestriel

  • Editeur : MD Media

  • Format : (210 x 297) mm

  • Nombre de pages : 68

  • Taille du fichier PDF : 17,5 Mo

  • Dans ce numéro : Sun Form élargit son rayon.

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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28 réflexions Agir en solidarité Vous êtes au restaurant, vous aviez commandé une viande bien cuite et elle arrive saignante. En formulant de vagues excuses, le serveur vous dit  : « Qu’est-ce qu’ils ont encore fait en cuisine ? » Tous les jours, dans de nombreuses occasions, on va blâmer l’informatique, son collègue, le transporteur, le fabricant, le vendeur, le coach sportif, l’hôtesse d’accueil… Il est difficile de faire preuve de solidarité avec ses collègues (et ses sous-traitants), car on ne se sent pas coupable de la faute. La posture de désengagement de l’interlocuteur irrite le client. Le client s’attend de la part de son interlocuteur à une prise de responsabilité. Il s’attend à entendre des excuses du représentant de l’entreprise ou de son porte-parole. Ainsi, les excuses formulées au nom de l’entreprise par son interlocuteur sont un véritable signe de maturité d’une organisation, de respect entre les parties prenantes. Présenter ses excuses au bon moment Le bon moment est toujours le premier moment, après avoir compris l’insatisfaction fondée du client. Présenter ses excuses permet de désamorcer une situation qui pourrait s’envenimer. Le défi des entreprises est de donner suffisamment d’assurance et de responsabilité aux collaborateurs en contact avec le ou les clients. Dans le cas d’une crise de grande ampleur, on attend désormais des entreprises qu’elles réagissent au plus vite. Je note que dans toutes les situations de crise rendues publiques, le fait le plus souvent rapporté est le temps que les dirigeants mettent à réagir. Savoir rendre ses excuses publiques Les clients ont la possibilité désormais de faire connaître au plus grand nombre leurs récriminations. Les réseaux sociaux, et en particulier les sites d’avis client, offrent une occasion unique aux entreprises de faire connaître leur point de vue et de présenter leurs excuses. Avouez que vous avez lu des avis négatifs un jour et vous avez regardé la réponse du professionnel. C’est une pratique courante pour les clients qui jugeront la sincérité de l’entreprise et sa capacité d’écoute du client. Trop de professionnels hésitent encore à répondre au client en public alors que cette démarche est une formidable publicité. Savoir détecter lorsqu’elles ne suffiront pas Il arrive que le préjudice soit tel que les excuses d’un seul représentant ne suffisent pas, et il est utile de montrer au client que son insatisfaction n’est pas prise à la légère. Si elles sont orales, le client #39 Février - mars 19 appréciera qu’on lui écrive, ou mieux qu’un dirigeant de l’entreprise lui-même prenne la parole. Je me souviens d’avoir désamorcé des situations difficiles avec un appel téléphonique au client lorsque je dirigeais un service client. Donner des explications Le client est capable de comprendre la plupart des situations si on lui explique les choses simplement en s’excusant. On peut lui faire part du fait que c’est un choix de l’entreprise assumé qui est à l’origine de son mécontentement. On peut lui expliquer la situation à l’origine du problème. Mais – et ce fut mon cas plus d’une fois – le client se contrefiche des explications interminables qui ne le concernent pas. Le client a le droit à des explications claires et circonstanciées. Si vous faites preuve d’empathie pour le client, vous pouvez faire le pari qu’il fera preuve d’empathie pour vous et votre entreprise. Réparer le préjudice Pour apprécier le préjudice, il faut comprendre les sources d’insatisfaction du client, ce qui le motive dans son expression. Tout est affaire d’empathie, de bonne compréhension du ressenti du client. Avec l’expérience, on apprend qu’un traitement standard est toujours plus coûteux qu’une approche personnelle dans la plupart des cas. S’enquérir auprès du client de la façon de réparer son préjudice, lui offrir un choix est souvent plus simple, et on découvre à ce moment que si vous avez présenté vos excuses, il sera bien plus tolérant et satisfait par la solution que vous aurez trouvée avec lui. Agir en conséquence Présenter des excuses est la moitié du chemin à parcourir pour satisfaire un client, car il n’y a pas de bonne gestion de l’insatisfaction sans volonté de s’améliorer. Les excuses ne suffisent pas. Au-delà de la réparation du préjudice subi par le client, il faut agir et faire en sorte que cette situation ne se reproduise plus. Rien de pire pour un client que de vivre une situation difficile, de s’en plaindre et de voir que ça n’a eu aucun effet. Dans les meilleures pratiques, on reprendra contact avec le client pour lui faire part de ce qui a été mis en œuvre. La façon de s’excuser d’une entreprise est l’un des marqueurs forts de l’orientation client. C’est aussi un révélateur de la culture d’entreprise. Mais ce n’est que la moindre des politesses et le début du chemin pour s’améliorer et satisfaire tous ses clients.//Présenter des excuses est la moitié du chemin à parcourir pour satisfaire un client, car il n’y a pas de bonne gestion de l’insatisfaction sans volonté de s’améliorer.
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