Fitness Challenges n°39 fév/mar 2019
Fitness Challenges n°39 fév/mar 2019
  • Prix facial : gratuit

  • Parution : n°39 de fév/mar 2019

  • Périodicité : bimestriel

  • Editeur : MD Media

  • Format : (210 x 297) mm

  • Nombre de pages : 68

  • Taille du fichier PDF : 17,5 Mo

  • Dans ce numéro : Sun Form élargit son rayon.

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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26 réflexions relation client 10 conseils pour savoir s’EXCUSER auprès d’un client Thierry Spencer Directeur associé de l’Académie du service, auteur du blog Sensduclient.com Sorry seems to be the hardest word (« pardon semble être le mot le plus difficile ») , nous dit la chanson d’Elton John. S’excuser auprès d’un client semble difficile pour beaucoup d’entreprises, et pourtant c’est un exercice auquel il faut savoir se préparer, car la relation client ne sera jamais un long fleuve tranquille. Pour une marque comme pour un collaborateur qui la représente, comment s’excuser ? Reconnaître qu’on est faillible Comme le dit l’Académie du service, il n’y a pas de zéro défaut dans le service, en revanche, on peut avoir l’ambition de satisfaire 100% de ses clients. Et pour ça, il faut savoir se faire pardonner en cas d’erreur, avoir l’ambition de ne pas laisser un client insatisfait. On s’inspirera du slogan du film de Nespresso « La quête du geste parfait ». Produire un café d’exception et un service remarquable est un geste parfait. Le présenter comme une quête est une marque d’humilité, la preuve qu’on a pris conscience qu’on ne sera pas toujours parfait. De même, dans l’esprit de la Symétrie des attentions, un manager doit prendre conscience qu’il n’y a pas de dirigeant parfait, mais que son ambition est d’engager 100% de ses collaborateurs. Dans le livre que j’ai coécrit il y a deux ans (Management de la relation client, éditions Vuibert), j’avais interviewé Arnaud Deschamps, le président de Nespresso France qui déclarait dans une interview très personnelle  : « Le manager ne doit plus avoir peur de ne pas être parfait. » Le manager qui fait preuve d’exemplarité sur ce sujet inspire ses collaborateurs et favorise une posture de la marque plus humble et une relation sincère avec ses clients. Présenter les bonnes excuses Un client saura reconnaître des excuses qui sonnent creux et il s’énervera facilement si on présente ses excuses pour rien. Si on doit résoudre le problème du client, il faut savoir ce pour quoi on s’excuse. Beaucoup de situations de réclamation s’enveniment par le fait qu’on ne prend pas soin d’écouter le client ou de comprendre les sources de #39 Février - mars 19 son insatisfaction. Montrer de l’intérêt pour ce que vit le client évite les malentendus et permet de créer le lien que les excuses viendront consolider. Formuler des excuses Pour illustrer ce point, je citerais un de mes écrivains préférés, Paul Auster qui en parle très justement  : « C’est compliqué de demander pardon, c’est un geste délicat, en équilibre entre raideur orgueilleuse et contrition larmoyante et si l’on n’arrive pas à s’ouvrir à l’autre en toute honnêteté, toutes les excuses paraissent fausses et creuses. » Présenter des excuses, trouver les mots au téléphone, en face-à-face, par mail, sur les réseaux sociaux n’est pas un exercice facile, mais c’est la moindre des politesses. Pour une entreprise dans son ensemble et les individus qui la représentent, il faut savoir trouver la posture adaptée à la situation et au ressenti du ou des clients. Nous ne sommes pas tous prêts à formuler la bonne excuse et c’est souvent une question culturelle. Au Japon, le pays de la politesse par excellence, il existe mille et une façons de présenter ses excuses en toute occasion. En France, comme dans d’autres pays, il n’est pas rare d’entendre que « s’excuser est un signe de faiblesse ». Dans certaines entreprises, il est admis qu’on ne s’excuse pas et c’est le résultat d’une culture du mépris pour le client ou bien la peur de conséquences juridiques qui font dire aux plus prudents que présenter ses excuses est une façon de reconnaître sa responsabilité. Lorsqu’on est en contact avec des clients mécontents, on sait que le fait de présenter ses excuses sincères permet de désamorcer plus d’une situation et faire une bonne partie du chemin jusqu’au pardon et à la réconciliation.



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