Emploi & Carrière n°9 jun/jui/aoû 2011
Emploi & Carrière n°9 jun/jui/aoû 2011
  • Prix facial : 4,80 €

  • Parution : n°9 de jun/jui/aoû 2011

  • Périodicité : trimestriel

  • Editeur : Lafont Presse

  • Format : (210 x 270) mm

  • Nombre de pages : 84

  • Taille du fichier PDF : 20,8 Mo

  • Dans ce numéro : Mark Zuckerberg, une ambition planétaire.

  • Prix de vente (PDF) : 1 €

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Business n douber ses revenus Charlott'Lingerie se déshabille pour gagner plus CA : 20 millions d'euros Secteur : Vente à domicile Avec 3.000 conseillères, 120.000 hôtesses et 850.000 clientes, Charlott'Lingerie est une CA : nc Secteur : Restauration rapide Offrir le meilleur de la Bretagne en restauration rapide, une idée pas banale lancée en 2009 par Dominique Olivier. Le fondateur du réseau de bronzage Point Soleil a pris un virage à 180° en donnant vie à un fastfood pas comme les autres. « Roule Galette est un concept novateur autour de mets revisités : la galette de sarrasin et la crêpe de froment ». L'enseigne qui se 68 n Emploi & Carrière belle PME dirigée d'une main de maître par Véronique Garnodier. Spécialisée dans la vente à domicile de lingerie, cette entreprise, créée en 1994, n'a pas souffert de l'intérêt croissant des Français pour le e-commerce.Tout comme les autres acteurs du marché d'ailleurs. « Selon les chiffres de la fédération, le secteur de la vente directe est en croissance de 7% par an. La clientèle a en effet besoin de se sentir ressourcée, identifiée et conseillée ». Et la crise ne semble pas avoir entaché ce Roule Galette, roi du fast-food crêperie Dominique Olivier développe en franchise compte déjà 3 restaurants sur Paris et souhaite en ouvrir 20 d'ici fin 2011. « L'objectif est d'être rapidement présent dans tous les arrondissements de Paris avant d'exporter notre concept à l'international car la crêpe est connue dans le monde entier ». Dominique Olivier avoue vouloir concurrencer les grandes chaînes de fast-foods. « Roule Galette doit trouver une place en "modernisant" l'image de la crêpe et de la galette. Dans un environnement porteur, il faut être en phase avec le marché de la restauration et de la vente à emporter ». Un démarrage plutôt prometteur pour cette enseigne nominée aux Palmes de la restauration 2011. beau tableau. « D'un côté, il y a eu une baisse de 5% du panier moyen par personne ; de l'autre, une augmentation du nombre de vendeuses. Déstabilisées par leur activité économique classique, elles se sont tournées vers la vente à domicile afin de profiter d'un travail à la carte, sans contraintes d'horaires et sans stress. Donc, malgré une baisse du panier moyen, la société a bénéficié d'une croissance importante ». Les clés de la réussite ? Des projets, de l'enthousiasme, un don pour motiver ses équipes tout en gardant la tête froide. « Nous sommes toujours tiraillés entre satisfaire les demandes et suivre notre stratégie économique. Il faut trouver le juste milieu ». Après une croissance de 52% en 2009, l'année 2010 a été celle de la stabilisation et de la restructuration. « Nous espérons atteindre en 2014 un CA de 100 millions d'euros, soit le triple d'aujourd'hui ! Ce chiffre paraît ambitieux mais les résultats des années précédentes nous donnent CA : nc Secteur : e-commerce Foie gras, huile d'olive, confiture, thé... Raphael Tardio et Gilles Charles Muller ont fait de ces produits gastronomiques leur cheval de bataille. « En lançant eDélices.com en novembre 2009, nous avons opté pour le secteur de l'épicerie fine non seulement car c'est un secteur en croissance mais aussi parce que mon associé est issu d'une famille de cuisiniers », commente Raphael Tardio. « Nous avions donc des contacts dans le milieu ». À commencer par Christophe Muller, chef cuisinier du célèbre restaurant L’Auberge du Pont de Collonges de Paul Bocuse. « L'offre des pure players de l'épicerie fine en ligne n'était selon nous pas satisfaisante. Nous voulions miser les moyens d'envisager des projets passionnants qui Véronique Garnodier devraient apporter une croissance forte ». Que de chemins parcourus par la vente à domicile depuis les réunions « Tupperware » des années 60. eDelices se régale à la cuisine française sur l'aspect sélection en proposant des produits haut de gamme présents aux cartes des Raphael Tardio et Gilles Charles Muller établissements prestigieux ». Et pour aller encore plus loin dans cette démarche, les 2 entrepreneurs ont à cœur de développer l'aspect « chef » en 2011. « Chacun a sa vision de la gastronomie. Nous comptons demander à des chefs cuisiniers de mettre en avant des associations avec des produits ». Une idée qui devrait permettre à la petite entreprise de se faire un nom dans le vaste monde du e-commerce.
Le cahier pratique du cadre-dirigeant Bonne pratique 1 Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l’entreprise. Un prérequis cependant : la direction de l’entreprise doit s’engager ! Ce n’est qu’à cette condition que la satisfaction clients deviendra l’affaire de tous. Le traitement de certaines réclamations ou demandes d’information peut mobiliser de nombreuses personnes. Il est donc nécessaire d’informer et de motiver l’ensemble des collaborateurs. Du conseiller clientèle au P- DG, la relation clients doit être inscrite dans le patrimoine génétique de l’entreprise. Une telle philosophie modifie non seulement la vision que les clients ont de la société mais aussi celle des salariés eux-mêmes. Il s’agit donc d’une évolution de fond afin de favoriser un traitement rapide des insatisfactions. Bonne pratique 2 Maîtriser les processus et motiver les équipes. Impossible de satisfaire les clients dans un délai raisonnable sans une formalisation stricte des processus de traitement et un respect par toute l’entreprise de ces consignes. D’une façon générale, les indicateurs doivent permettre de contrôler les trois grandes étapes du traitement : l’accueil (temps d’attente, nombre d’appels perdus, qualité de l’accueil et de l’écoute, reformulation, explications données au client sur le processus qui va être lancé en interne pour répondre à sa demande), le délai de réponse (donc la reprise de contact avec le Les clients insatisfaits coûtent très cher aux entreprises, qui savent que le coût de recrutement d’un nouveau client est en général 5 fois plus élevé que celui de Ne négligez pas l’insatisfaction des clients client pour l’informer de l’avancement) et la qualité de cette réponse (taux de résolution après un seul contact, taux de satisfaction du client après clôture du dossier). Le délai optimal de traitement d’une réclamation varie selon le secteur d’activité et la nature de la demande. Un point cependant fait l’unanimité : il y a plus important que le délai de résolution lui-même, c’est le fait de tenir informé le client de l’avancement de son dossier. C’est pourquoi vous ne devez jamais laisser un client sans nouvelles ! Bonne pratique 3 Faciliter les contacts des clients. Un client qui formule une réclamation et qui est bien traité est mieux fidélisé L’insatisfaction génère des pertes financières rétention d’un client acquis. Il est donc largement préférable de s’employer à garder ses clients que de s’épuiser à en recruter de nouveaux pour remplacer ceux qui s’en vont. En France, les pertes de chiffre d’affaires liées à un mauvais traitement des réclamations clients s’élèvent à 9,5 milliards d’euros. que celui qui ne se manifeste pas. Pour maximiser les remontées, proposez-lui donc plusieurs canaux de contact. Téléphone, site Internet avec possibilité d’e-mail et courrier constituent les indispensables, sans oublier le point de vente le cas échéant. Plus de 90% des consommateurs utilisent plusieurs canaux. Ainsi, le téléphone vient le plus souvent en deuxième position, après une première recherche sur Internet ou un premier contact par e-mail. Cependant, il est important que ces canaux accèdent à une information centrale partagée afin de ne pas contraindre les clients à exposer leur problème plusieurs fois. Bonne pratique 4 Anticiper l’insatisfaction. Quelle que soit la qualité du traitement des réclamations, il peut être préférable de les devancer. C’est d’autant plus utile que tous les clients ne se manifestent pas. Pour ce faire, vous pouvez envisager l’envoi d’un e-mail d’information, d’alertes par SMS… Bonne pratique 5 Mesurer la satisfaction clients. Au-delà du contrôle qualité des processus pour le traitement de l’insatisfaction, il est indispensable d’évaluer régulièrement le niveau de satisfaction clients. Cela peut passer par une enquête de satisfaction : par e-mail, téléphone, courrier qui porte, selon les cas, uniquement sur des clients dont le dossier a été traité pour une insatisfaction ou sur un échantillon tiré au hasard, notamment afin d’évaluer la proportion de clients mécontents n’effectuant pas de réclamation. Autre possibilité, le NPS (Net Promoter Score). Simple et universelle, cette méthode se base sur une question centrale : « Recommanderiez-vous notre marque (ou notre entreprise) à vos amis ou à vos collègues de travail ? ». Selon les réponses, les clients sont classés en 3 groupes : - les promoteurs (score 9/10) sont les enthousiastes fidèles qui continueront à acheter vos produits et à les recommander aux autres, alimentant la croissance de votre entreprise ; - les passifs (score 7/8) sont les clients satisfaits, mais peu enthousiastes et vulnérables aux offres concurrentielles ; - les détracteurs (score 0/6) sont des clients mécontents qui peuvent nuire à votre image de marque et entraver la croissance par un bouche-à-oreille négatif. Bonne pratique 6 Aller au-devant des clients sur Internet. L’entreprise n’est désormais plus la seule à traiter les demandes de ses clients. La prestation peut également être assurée sur Internet par un autre client, un réseau social (Twitter, Facebook...) ou une communauté. Et les clients utilisent de plus en plus les médias sociaux (réseaux sociaux, blogs, forums...) pour parler entre eux des problèmes qu’ils rencontrent avec un produit ou une entreprise. Ces échanges constituent une manne à la disposition des entreprises pour mieux cerner les attentes de leurs clients. Emploi & Carrière n 69



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