Emploi & Carrière n°9 jun/jui/aoû 2011
Emploi & Carrière n°9 jun/jui/aoû 2011
  • Prix facial : 4,80 €

  • Parution : n°9 de jun/jui/aoû 2011

  • Périodicité : trimestriel

  • Editeur : Lafont Presse

  • Format : (210 x 270) mm

  • Nombre de pages : 84

  • Taille du fichier PDF : 20,8 Mo

  • Dans ce numéro : Mark Zuckerberg, une ambition planétaire.

  • Prix de vente (PDF) : 1 €

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Enquête n soigner l’amabilité à tous les niveaux ! Carglass brise la glace avec les mécontents Entreprise de services, positionnée sur un métier ultraspécialisé : la réparation et le remplacement de vitrage de véhicule, Carglass place l’accueil, l’amabilité mais aussi les compétences de ses employés au sommet de ses priorités. En constante recherche de la satisfaction de ses clients, en matière de qualité, de disponibilité, de réactivité et de mobilité, l’enseigne mise sur l’excellence et la proximité du service. 2.800 salariés dont 1.200 techniciens vitrage et 300 chargés d’assistance sont constamment au contact des clients, que ce soit par téléphone ou de visu. Alors qu'une nouvelle centrale téléphonique vient d'ouvrir ses portes en région parisienne, l'entreprise sait combien un client satisfait est un client fidèle, mais surtout le meilleur prescripteur de la marque. Vous avez mis en place un indice NPS. De quoi s’agit-il ? Une mesure hebdomadaire de la satisfaction client (le Net Promoter Score) qui permet d’améliorer constamment la qualité et le niveau de service de l’entreprise et d’identifier, en temps réel, les attentes des clients. Un client sur dix est contacté pour chaque enquête, qui couvre l’ensemble des centres Carglass.Au total, plus de 100.000 clients sont interrogés chaque année. Il leur est demandé d’attribuer une note sur une échelle de 1 à 10 à Chartes et protocoles fleurissent donc dans les entreprises et l'on se souvient du rôle précurseur de la fameuse 38 n Emploi & Carrière chaque prestation : - une note comprise entre 0 et 6 désigne le client comme détracteur ; - une note de 7 à 8 désigne le client comme passif ; - une note entre 9 et 10 : le client est un promoteur. Les chefs de centre ont ensuite accès aux verbatim des clients insatisfaits pour les aider à améliorer leur qualité de service.Ainsi, chaque chef de centre bénéficie d’une véritable source de connaissance qui lui permet d’apprécier avec exactitude la performance de son équipe et le ressenti de ses clients. Cet outil lui donne la capacité de réagir au plus vite et de mener des actions correctives si nécessaire ou de renforcer et rendre pérennes les actions qui ont été plébiscitées par ses clients. Cette mesure est employée dans l’industrie et les services. Elle est calculée à partir du nombre de clients « Promoteurs » auquel le nombre de clients « Détracteurs » est soustrait. Le NPS atteignait 64,5% à fin août 2010, ce qui est un résultat très satisfaisant. Des salariés heureux sont-ils toujours plus aimables ? Tout ce que l’on fait avec passion, on le fait mieux. Chez Carglass, la rémunération des techniciens et des chargés d’assistance se compose d’une part fixe et d’une part variable (primes,bonus...). Cette dernière est construite Franck Therizols, directeur service clients chez Carglass majoritairement sur le niveau de satisfaction client atteint par le centre pour les techniciens vitrage. Concernant les chargés d’assistance, la satisfaction des clients est également prise en compte. Ensuite, nous offrons à nos collaborateurs des perspectives d’évolution au sein de l’entreprise. Un véritable parcours professionnel est proposé aux chargés d’assistance par exemple. L’ensemble de nos managers est issu du terrain et les 4 chefs de plateau sont tous d’anciens chargés d’assistance.Après quelque temps passé au sein de Carglass Assistance, nos collaborateurs peuvent aussi poursuivre leur carrière dans le réseau. Nous organisons également des compétitions en interne qui ont pour objectif de valoriser nos collaborateurs et de promouvoir les valeurs de l’entreprise. Ces événements fédèrent les équipes de Carglass autour de valeurs partagées, comme l’importance de la satisfaction client ou la qualité du service. démarche SBAM (sourire, bonjour, au revoir et merci) implantée en caisse chez Auchan, il y a déjà dix ans. « Initiée dans un magasin puis développé sur l'ensemble du réseau, elle partait du principe que l'accueil client est essentiel pour une entreprise telle qu'Auchan qui voit passer des millions de clients en caisse dans l'année. C'est un élément de différenciation très fort. Nous devions donc baser notre politique de relation client sur l'amabilité, l'accueil, le sourire... Encore aujourd'hui, les enquêtes révèlent que le premier point que nos clients nous reconnaissent, c'est l'amabilité de nos collaborateurs. Cette démarche du SBAM a donc porté ses fruits. Aujourd'hui, chaque hôte de caisse est invité en plus du SBAM à donner un signe de reconnaissance au client, nous allons vers plus de personnalisation », explique Yves Demoustier. Contact humain Malgré un engouement prononcé pour l'ensemble des modes de communication, le téléphone reste le canal préféré des consommateurs. Or, selon « l'Expérience client cross canal : difficultés, tendances et lacunes relatives aux attentes clients sur 16 grands marchés », réalisée en partenariat avec le cabinet d'études Ovum, seulement 10% des entreprises sont actuellement capables de répondre à leurs attentes. Principales doléances ? Un manque de suivi de l'information entre les différents canaux. Même si plus de la moitié des sondés passent d'abord par la case Internet pour effectuer leurs réclamations, 44% des personnes interrogées suggèrent d'améliorer le service humain. Celui-ci n'apparaît pas toujours à la hauteur, en raison notamment du manque d'informations détenues par les téléconseillers. Délocalisées, trop longues à répondre, faisant répéter les mêmes stupides manœuvres du style : « Êtes-vous sûr que votre matériel est bien allumé ? », n'assurant aucun suivi des réclamations, dans les dossiers, totalement impersonnelles et déresponsabilisées, SAV et hot line ont mauvaise réputa-
6 DirectAssurance contrôle l’amabilité de ses vendeurs en temps réel 83% des 1.000 salariés de Direct Assurance sont des conseillers clientèle. Quotidiennement à l’écoute des clients et prospects, ils évoluent dans un secteur, celui des assurances, qui s’appuie sur une relation de confiance. Une charte des engagements est actuellement en refonte, tant sur la forme que sur le fond, pour assurer encore plus le respect des protocoles et leur appropriation par les salariés. La relation commerciale est-elle primordiale pour vous ? On se doit d’être toujours présent lorsque le client en a besoin puisque nous sommes à la fois société d’assurances et de marketing direct. Ce doit être presque inscrit dans nos gènes ! C’est pourquoi nos collaborateurs en relation directe avec la clientèle ont tous reçu une formation commerciale. Ils sont même soumis à un test, lors de leur recrutement, pour valider leur comportement et leur aptitude à l’écoute. Comment s'entourer d'équipes au top ? Dès leur arrivée dans l’entreprise, nos chargés de clientèle suivent une formation à la relation client. L’écoute et l’empathie y sont largement cautionnées. La formation pour améliorer Désagréable : ça coûte 3 milliards Une enquête de Why Consulting évalue l'enjeu financier d'un bon accueil client, entre 10 millions et 3 milliards d'euros. Lorsque les entreprises se penchent sur les motifs de rupture de la relation,45% avancent un problème d'attitude et 27% une défaillance de la com’. l’écoute et l’accueil client fait partie du métier des managers d’équipes. Celle-ci se fait en continu. Chaque manager d’équipe procède à des écoutes régulières de ses collaborateurs en situation réelle. S’en suit un débriefing qui doit permettre d’identifier les points d’amélioration et donner les orientations pour aider le chargé de clientèle à progresser. Plus ponctuellement, nous faisons intervenir des sociétés externes spécialisées pour accompagner le chargé de clientèle dans le développement de sa relation client. Ces formations traitent aussi bien de l’approche client au téléphone que des façons de communiquer avec eux par courriel et par courrier. Sur quels outils vous basez-vous pour estimer la qualité de votre relation client ? La majorité de nos clients possède une adresse courriel. Nous procédons donc à des enquêtes de satisfaction à chaud. Un questionnaire leur est adressé par e- mail tout de suite après la prise de contact. Nous les interrogeons sur la facilité à nous joindre et leur degré de satisfaction quant aux réponses qui leur ont été fournies et l’amabilité de l’interlocuteur. Les résultats de ces enquêtes sont présentés aux managers et débouchent sur des plans d’action visant à l’amélioration du service à la clientèle. Par ailleurs, le contrôle interne qualité effectue régulièrement des appels mystères pour vérifier si les consignes et les procédures sont bien respectées par les collaborateurs. Enfin, un suivi des insatisfactions est également mis en place pour permettre aux chargés de clientèle de tracer le mécontentement des clients. Cette base de données nous permet d’actionner des mesures ad hoc en vue d’améliorer la relation. Un client insatisfait est systématiquement rappelé pour être entendu et pour qu’une solution soit trouvée. Nous sommes aussi très attentifs au taux de décrocher (taux de réponse aux appels entrants), première étape dans la relation client. Nous avons une équipe dédiée qui, avec des outils adaptés, nous permet de gérer au mieux les flux d’appels. Enfin, il existe aussi le « Scope Client », baromètre de satisfaction traité par Nielsen, qui interroge nos clients sur les moments-clés de la vie de leur contrat : de la souscription au sinistre. C’est une démarche qui existe depuis plus de dix ans et qui concerne l’ensemble des entités du groupe AXA dans le monde. Comment motiver et impliquer vos tion. Alors comment motiver ses troupes ? « Chez Auchan, nous avons la chance d'avoir près de 90% de nos collaborateurs qui se disent fiers de travailler pour l’entreprise. Cela explique qu'ils s'impliquent qualitativement. La qualité de leur travail génère leur satisfaction. Il nous importe que les collaborateurs soient bien dans leur entreprise et c'est vraisemblablement le cas puisque 98% en sont actionnaires. Démarche d'implication, d'exi- Yves Masson, P-DG de Direct Assurance collaborateurs ? Par une communication régulière sur les résultats de la voix du client auprès des managers et des collaborateurs. Nous travaillons sur des cas réels de satisfaction et d’insatisfaction client, nous échangeons sur les bons et mauvais réflexes afin de partager les best practices. Les réclamations client sont traitées en collaboration étroite entre des chargés de clientèle seniors et notre service conso, ce qui permet de faciliter la sensibilisation auprès des plateaux. Les objectifs définis pour les collaborateurs et la politique salariale Direct Assurance véhiculent l’importance de la qualité. Aujourd’hui, la partie qualité et service au client joue pour une grande part dans l’évaluation et la rémunération variable individuelle des conseillers. Nos managers et dirigeants sont largement impliqués dans cette démarche de satisfaction client puisqu’elle entre dans le calcul de leur variable. En fait, toute l’entreprise est sensibilisée au sujet car cette dimension satisfaction client entre pour partie dans le calcul de notre intéressement. gence, de bien-être sont les clés de la motivation. Sans oublier que c'est extrêmement valorisant pour le salarié qui, en retour de son amabilité, ressent directement la reconnaissance du client ». Une attitude qui permet de gagner en sérénité et d'instaurer un climat de travail plus agréable pour tous. Dernier conseil : chefs d’entreprise et managers, soyez aimables, l’exemple vient toujours d’en haut.• Virginie Legourd Emploi & Carrière n 39



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