Emploi & Carrière n°9 jun/jui/aoû 2011
Emploi & Carrière n°9 jun/jui/aoû 2011
  • Prix facial : 4,80 €

  • Parution : n°9 de jun/jui/aoû 2011

  • Périodicité : trimestriel

  • Editeur : Lafont Presse

  • Format : (210 x 270) mm

  • Nombre de pages : 84

  • Taille du fichier PDF : 20,8 Mo

  • Dans ce numéro : Mark Zuckerberg, une ambition planétaire.

  • Prix de vente (PDF) : 1 €

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Enquête n soigner l’amabilité à tous les niveaux ! Oon revient de loi ! Au pays du savoir-vivre, la qualité de l’accueil clients dans les entreprises s’est améliorée entre 2009 et 2010. Tel est l’enseignement tiré du classement 2010 de la relation client, réalisé par la société de conseil et de formation en stratégie Human Consulting Group (HCG) auprès de 200 entreprises.Pourtant, chacun en tant que client a son anecdote.qui ne s’est pas fait un jour « envoyer bouler » par un standard excédé ou une vendeuse arrogante. Sujet brûlant Parmi les 19 secteurs testés, le luxe affiche la meilleure qualité d’accueil Pas aimable ? Ça coûte cher ! Savoir sourire et bien répondre peut être un véritable atout pour une entreprise. client (17/20) suivi par le secteur des cosmétiques (15/20) et des banques/assurances (14/20). Dans le bas du classement, les télécoms et l’énergie reçoivent tout juste la moyenne. À noter qu’en dehors des horaires de bureau, encore 21% des entreprises ne sont pas joignables et n'ont pas de répondeur. Seul l’accueil des services consommateurs/clientèle semble s'améliorer avec une moyenne passant en un an de 6,5/20 à 8,5/20. Cependant lorsqu'il s'agit de communiquer le numéro de leur service consommateurs/clientèle, près 43% des standards téléphoniques refusent, 35% quand il Le syndrome du voyageur est un trouble psychique généralement passager que rencontrent certaines personnes confrontées à certains aspects de la réalité du pays visité. Il se décline en syndrome de Paris frappant particulièrement les touristes japonais. Ayant une vision idéalisée de la ville, ils sont très déçus par la réalité et déstabilisés par le fossé culturel existant entre la France et le Japon. Exprimer ouvertement son point de vue, interrompre son interlocuteur, être en désaccord et le faire savoir sont des attitudes contraires à l’éthique japonaise. Le syndrome peut s'agit de donner le nom de leur P-DG. La transparence en prend un coup, c'est 10% de refus en plus qu'en 2009. En ce qui concerne le courrier, il ressort que près de la moitié des entreprises (47%) ne répondent pas aux réclamations envoyées à l’adresse du siège à l’attention du service concerné. Côté courriel, les résultats semblent plus positifs, même si des efforts sont encore à fournir puisque 34% des entreprises ne répondent à aucun. De telles informations doivent être prises comme des signaux d'alarme. « La caractéristique actuelle du consommateur moyen en France est sa capacité à zapper. Le e-commerce, la multiplication des entreprises commerciales lui permettent de zapper au moindre mécontentement. En outre, une personne mécontente le transmet, En finir avec l’arrogance française aller dans de rares cas jusqu’à l’hospitalisation et le rapatriement. Si les faits peuvent de prime abord faire sourire, il semble que le syndrome s'attaque à la population française ellemême qui supporte de moins en moins la dégradation des relations clients. Même si le tempérament latin de nos compatriotes les pousse, au bout de leur exaspération, plus volontiers à l'usage de noms d'oiseau, voire à en venir aux mains.
Parmi les plus grandes enseignes de jouets, elle se prépare chaque année à accueillir un nombre record de visiteurs et clients entre octobre et janvier. Quelle est votre recette pour entretenir de bonnes relations clients ? La relation client est fondée sur les parents conseils, qui sont à la fois des conseillers en jeux et jouets et des parents. Leur mission est d’accueillir, conseiller et servir les clients. Leur amabilité repose d’abord sur la confiance en soi, fondée sur une bonne connaissance des produits, des grandes étapes du développement de l’enfant et sur l’envie de bien servir. Quels types de formations vos salariés peuvent-ils suivre pour soigner écoute et accueil de la clientèle ? Nous avons des formations à la connaissance des produits, à la connaissance de l’enfant et aux techniques d’accueil et de La Grande Récré fait la fête aux clients questionnement pour identifier les besoins des clients. Ces formations se font dans le cadre de notre école de formation interne et les sessions sont animées par des experts. Elles sont prolongées en magasin par un accompagnement afin de maintenir un haut niveau de service. L’ensemble des équipes des magasins sont en relation directe avec nos clients. Nous avons en moyenne 8 personnes par magasin et leur rôle est de gérer les flux de marchandises et les clients. Toutes les tâches administratives qui le peuvent ont été centralisées afin de permettre à chaque équipe de magasin de disposer d’un temps maximum pour nos clients. Comment vous préparezvous à Noël ? Les principales demandes des clients concernent des informations sur les produits que leurs enfants ont mis sur la liste de Noël. Nous selon la formule, à 10 autres. L'effet exponentiel du mécontentement personnel est fort. L'enjeu de fidélisation est d'autant plus grand. Nous avons donc intérêt à travailler et à soigner la qualité de l'accueil et de la relation client », souligne Yves Demoustier, directeur de la formation chez Auchan. Rentrer dans la norme Depuis 2004, la relation client possède une norme Service NF 345. En 2007, c'est le Label responsabilité sociale (LRS) qui marque une nouvelle étape. Certes, obtenir une telle distinction est assez prestigieux mais sommes plus dans un rôle d’orientation et de réassurance. Pour répondre à la très forte augmentation de la fréquentation, nous doublons nos effectifs par le recrutement de personnels saisonniers. En France, selon vous, quels points spécifiques de la relation restent à soigner ? démontre aussi un certain savoir-faire dans le respect de bonnes pratiques managériales et sociales. Faire partie des précurseurs dans l'obtention d'une norme ou d'un label apporte un avantage concurrentiel qui peut entraîner un effet bénéfique vis-à-vis des consommateurs. Se lancer dans une démarche de certification, c'est aussi le moyen de comparer ses actions aux bonnes pratiques théoriques possibles. Ces dernières années, la tendance est à l'efficacité. Il faut répondre à la demande du client dès le premier appel (First Call Resolution – FCR). Afin d'optimiser le degré de satisfaction, les demandes clients sont organisées et structurées. La notion de service n’est pas toujours bien saisie ni mise en pratique parce qu'elle ne constitue pas une priorité pour les entreprises. Cela repose sur de petits détails : le choix du bon mot, de la bonne intonation, un sourire.Autant de réflexes que l’on acquiert si l’entreprise dans Franck Mathais, dirigeant de La Grande Récré laquelle on évolue en fait sa priorité. Sympa, le Crédit Mutuel L'Association française de la relation client a décerné, pour la 3 ème fois, les palmes de la relation client. Arnaud Vialard de Cdiscount a été élu directeur relation client de l'année le La Grande Récré 4 octobre 2010. Le Crédit Mutuel vient de se voir décerner le 1 er prix secteur banque au Podium de la Relation Client 2010 BearingPoint – TNS Sofres. Pourvu que ça dure. Emploi & Carrière n 37 La Grande Récré



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