Activ' Assistante n°6 jui/aoû 2014
Activ' Assistante n°6 jui/aoû 2014
  • Prix facial : gratuit

  • Parution : n°6 de jui/aoû 2014

  • Périodicité : irrégulier

  • Editeur : Groupe Réunir

  • Format : (210 x 297) mm

  • Nombre de pages : 56

  • Taille du fichier PDF : 13,3 Mo

  • Dans ce numéro : créer une présentation dynamique avec Prezi.

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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VIE PRO Génération Y 24 L’art de formuler une critique Il fut un temps où, par respect de l’âge ou du statut social d’une personne, lui exprimer un reproche s’accompagnait d’une réflexion en amont. En supprimant ces barrières, la parole s’envole et les conflits s’installent. à l’ère « du tout virtuel », des émoticônes et des abréviations, exprimer son avis à l’oral est un art difficile. Au moindre problème, la réponse fuse, sans mesure des conséquences possibles, ni perception des effets contre-productifs du ton ou des mots employés. Pris dans cette spirale du tac-au-tac incessant, les échanges entre les « branchés » et les « réfléchis » sont faussés. Comment, dans ces conditions, critiquer sans se faire attaquer en retour ? Toute vérité n’est pas bonne à dire Anna R. partage le poste d’assistante du Directeur Général d’une entreprise de construction du Nord depuis un an avec Solange. Dernièrement, deux ordinateurs équipés de Windows 8 et du Pack Office 2013 sont d’arrivés. Ravie, Anna s’est adaptée à son nouvel outil. L’écran tactile est un jeu pour elle, les fonctions sont vite intégrées. Solange peine, elle cherche les menus… Un matin, Solange s’énerve une nouvelle fois après son ordinateur : « J’en ai marre, ça ne marche pas. Quelle galère ! C’était mieux avant ! Mais, pourquoi avoir changé de version ? ». Lassée, Anna rétorque vivement et avec ironie : « C’est normal que vous ayez des problèmes. à votre âge, on met plus de temps à comprendre. Et puis, ce n’est pas grave, vous serez bientôt à la retraite ! ». Solange quitte le bureau les larmes aux yeux et croise son Directeur dans le couloir. Étonné, il s’enquiert de la situation et invite Anna à mesurer ses paroles. Stupéfaite, elle a du mal
à comprendre ce qui lui est reproché. Elle vient d’apprendre à ses dépens que « toute vérité n’est pas bonne à dire » et qu’à vouloir être franche, elle a blessé Solange. La gentillesse, un atout pour se faire entendre Apprentie dans une société d’assurances, Élodie D. prépare un BTS Assistant(e) de Manager. Sa tutrice, Martine, est l’assistante du Directeur Commercial Europe. Quand Élodie est au bureau, son francparler agressif est source de tensions et ses points de vue marqués dérangent sa responsable. « Vous prenez encore en sténo ? Il existe des méthodes plus modernes pour prendre des notes ! ». « Je l’admets, vos classeurs de toutes les couleurs sont jolis. Mais, que de temps perdu ! Tout est déjà enregistré sur PC, quel gaspillage. » « J’ai modifié la maquette des comptes-rendus, ils n’étaient pas bien présentés » … Même si ses remarques sont fondées, le ton employé est toujours abrupt et engendre des disputes. Excédée, Martine lui confie un jour : « Ce n’est pas le contenu de tes messages qui m’irrite, mais la manière dont tu t’exprimes. Si tu es convaincue d’avoir toujours raison, sache que moi aussi je le suis ». Or, la certitude est une voie sans issue en communication. Pour l’aider, Martine décide de lui signaler, sans s’énerver, les émotions perçues à chaque attaque (« Ce matin, ta remarque m’a blessée. Penses-tu vraiment ce tu m’as dit ? »). Par le choix de ses mots et du ton, Elodie prend alors l’impact de ses messages et Martine comprend, pour sa part, qu’Elodie est plus maladroite que méchante. L’art de critiquer sans en avoir l’air Myriam S., assistante junior dans une multinationale, rêve de pouvoir améliorer les procédures et documents dont elle a la responsabilité : alléger les comptesrendus, modifier les PowerPoint, simplifier des process. Mais son manager est très fier des modèles qu’il a lui-même mis en place. À l’issue d’une formation sur l’affirmation de soi, Myriam décide de passer à l’action. À savoir, éviter la critique, mais plutôt : proposer des améliorations, expliquer les raisons pour lesquelles elle les suggère et solliciter l’avis d’expert de son manager. En procédant ainsi, elle réussit peu à peu à faire passer ses messages sans créer de tensions. De son côté, son manager est convaincu d’être à l’initiative des améliorations apportées et se félicite de leur collaboration. Partout, il loue l’efficacité de leur binôme. élisabeth Durand-Mirtain Pratiquez l’empathie Valérie Schégin – Consultante associée, juriste et médiatrice Le piège de la critique non constructive, c’est de penser qu’à partir du moment où l’on a raison, l’autre va reconnaître qu’il a tort, alors qu’on peut être deux à avoir raison… CC Si tu es convaincue d’avoir toujours raison, sache que moi aussi je le suis 33 Avis d’expert La pratique de l’empathie permet de se représenter et de reconnaître les difficultés et l’habileté d’une personne, en se donnant ainsi les moyens de formuler un avis sur son travail ou son comportement dans le travail, avec toute la délicatesse nécessaire. Une forme irréprochable permet souvent de faire passer un fond difficile et de faire ainsi comprendre que la critique est une envie de gagner en efficacité et non un reproche tourné vers le passé. En agissant ainsi, vous aidez votre interlocuteur à être plus réceptif et à ne pas en faire une affaire personnelle. Vous lui permettez de mieux comprendre de ce que vous lui dites et, donc, d'accepter plus facilement l’effort nécessaire à réaliser pour refaire ou corriger ce qui a déjà été fait… Il suffit d’un temps de prise de recul pour éviter une discussion à chaud, de donner des explications claires et précises et d’en débattre posément et discrètement : ne pas croire à l’efficacité d’un mail pour s’affranchir d’un échange, être factuel, faire réfléchir la personne aux conséquences des actions, offrir votre aide sans trop parler du passé mais plutôt de l’avenir, exprimer votre compréhension de ses difficultés, en préférant l’usage du « je » au « tu » qui est porteur de jugement sur l’autre (« Si je comprends bien… », « J’entends… »), demander à la personne ce qu’elle retient de l’échange et… l’en remercier. Activ’Assistante - Juillet 2014 - 25



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